Reakcja na niezadowolonego klienta, który ma rację. 10 przykazań.

1. Nie karz mu czekać.

Pamiętaj, że Twój klient poczuł się na tyle oszukany, że zdecydował się przyjść do Ciebie. Nie zgodzi się czekać w nieskończoność, aby ci to powiedzieć. Spraw, aby poczuł się szanowany i przywitaj go odpowiednio w sekretariacie, w punkcie biznesowym, którego nie możesz oddelegować: niezadowolony klient oczekuje, że będziesz miał odwagę zmierzyć się z tym, co ma do powiedzenia.

2. Nie traktuj klienta arogancko!

Niezadowolony klient jest bardzo głośny i może szybko zniszczyć Twoją reputację.

3. Weź odpowiedzialność!

Jeśli się do tego przyznasz, to połowa drogi jest ci wybaczona! Najlepszym sposobem na rozładowanie gniewu klienta jest przyjęcie, że popełnił błąd. Uważaj jednak, aby nie wpaść w przeciwną pułapkę i tym samym nie zdezawuować jakości swojego produktu.

4. Nie oskarżaj klienta!

Nigdy nie odpowiadaj oskarżycielskim tonem, nawet jeśli klient jest częściowo winny.

5. Słuchaj klienta z szacunkiem.

Bądź spokojny i uważny na skargi klientów. Prowadząc konstruktywny dialog, a nie obrzucając się wyzwiskami, problem zostanie rozwiązany w sposób naturalny.

6. Unikaj sporów sądowych!

Za wszelką cenę nie pozwól, aby sytuacja się zaogniła i ryzykuj większe szkody.

7. Znajdź dobry pomysł na naprawę swojego błędu!

Niezadowolony klient oczekuje, że naprawisz swój błąd. Aby to zrobić, nic prostszego: przeprosić i zaoferować im inny produkt.

8. Zaproponuj odszkodowanie!

Nawet w przypadku niezadowolonego klienta, utrzymuj swoje umiejętności komunikacyjne na wysokim poziomie. Dając im korzyści, przekonasz ich, że Twoja firma jest poważna i odpowiedzialna. I może stać się Twoim najlepszym atutem w pozyskiwaniu nowych klientów.

9. Nigdy nie oferuj innego, gorszego produktu!

Klient się uspokoił i znowu Ci ufa? Nie jest to powód, aby próbować grać na ich łatwowierności i oferować im kolejny wadliwy lub wprowadzający w błąd produkt: tym razem nie wybaczą Ci tego.

10. Postanów, że już nigdy nie popełnisz tego błędu!

Dokonaj bilansu sytuacji. Gdzie zawiodłeś w swoim osądzie? Brak zadowolenia klienta raz jest normalny, ale uważaj, aby nie stało się to czymś powtarzalnym. Firma, która oferuje wadliwy lub wprowadzający w błąd produkt, nigdy nie przetrwa zbyt długo.